【葬儀DX特集01】葬儀×AI 業界最前線
ビジネスシーンにおいて、DX推進やAI活用が急加速している。中でもAI活用の広がりは目まぐるしい。私たちの葬儀業界にも、少なからずAI活用の兆候が見えてきた。 今回は、遠隔接客・リモート接客サービス「RURA」を提供しているタイムリープ株式会社の吉住大輔さんに、AI活用についてお話を伺った。
葬儀業界でのオンライン接客活用の優位性
タイムリープ株式会社が提供しているサービス「RURA」は、店舗に置いたモニター越しに遠隔地から接客できるクラウドサービスです。現在は、複合カフェやホテル、銀行、パシフィコ横浜のようなイベントホールなど、さまざまな施設に導入されています。店舗などに訪れたお客様に対して、主にオフィスやコールセンター、同じ店内や施設でも別のフロアなどにいるスタッフが遠隔で接客が可能な仕組みです。
葬儀社のお客様獲得のうち、会館に直接訪問されるお客様がいらっしゃいますが、どの葬儀社も人手不足により、事務スタッフや葬祭ディレクターが会館に常駐できないことがほとんどです。お客様が直接会館に訪れるのは2～3日程度の数日に1回という頻度であるため、対応できる人員を配置することが現実的ではありません。
そこで、「RURA」を使用した会館の無人化をご提案しています。とはいえ、いきなり完全な無人化を目指すのはハードルが高いため、まずは省人化に着手していただき、最終的に無人化を実現できることが理想です。
近年、小規模化する葬儀に対応するため、家族葬向けの小さな会館数を増やす傾向にあります。RURAを使用すれば、葬祭ディレクター1名で複数の葬儀会館のお客様対応が可能になるため、受注件数拡大にもつながります。
AIを使って担当者の接客の質を改善、顧客満足度向上を実現
昨年、ChatGPTを使った「接客採点機能Powered by ChatGPT」のβ版をリリースしました。このβ版では、RURAで行われた接客の会話内容をAIが文字起こしし、その内容を要約して、採点や改善アドバイスを行います。
例えば、この機能を活用することで、葬儀社の接客において重要な「ご遺族の悲しみに寄り添った接客」ができているかどうかを評価することができます。
β版はすでに一部のユーザー企業に提供し、運用・検証を重ねていますが、正式リリースに向けた機能改善・開発を進めています。
葬儀会館を訪れるお客様は、大切な方を失い、精神葬儀会館を訪れるお客様は、大切な方を失い、精神とんどです。そのような状態のお客様に対して、悲しみに寄り添った接客ができているかを把握することが可能ですので、スタッフの教育にも貢献します。
最新のテクノロジーを活用することで、人手不足やDX推進を支援することで、業界成長の一助となりたいですね。
タイムリープ株式会社
遠隔接客サービス『RURA』を運営し、2021年より、葬儀社にもサービス提供を開始。『RURA』は、担当者が店舗にいる顧客に対して遠隔地からモニター越しに接客するサービス。1人の担当者が複数の店舗にまたがって接客できるため、人件費を削減できる。
